L’IA et votre métier · données vérifiées en octobre 2026
L’IA remplacera-t-elle représentants du service client ?
En partie, oui : le BLS prévoit une baisse de 5 % des emplois du service client entre 2025 et 2035, car l’IA prend en charge davantage d’interactions, même si environ 2.5 millions d’emplois sont toujours prévus en 2035.
Emplois prévus aux États-Unis, 2025–35
-5%
Baisse · 2 666 000 emplois en 2025
US Bureau of Labor Statistics, 2026Exposition à l’IA, selon la notation du BLS
Très élevée
Sur une échelle allant de Faible, Modérée, Élevée à Très élevée. Le BLS précise que l’exposition ne signifie pas une perte d’emploi.
BLS, 2026Part du travail déjà aidée par les chatbots d’IA
#7
Parmi 785 emplois américains classés selon l’applicabilité de l’IA (score 0.41)
Microsoft Research, 2025Exposition à l’IA générative, dans le monde
Gradient 3
Groupe ILO le plus proche : Employés d’information des centres de contact
International Labour Organization, 2025Ces mesures utilisent des méthodes différentes (tâches, utilisation réelle de chatbots, évaluations d’experts) ; elles peuvent donc diverger.
“…les progrès du traitement de la parole et du langage ainsi que de l’intelligence artificielle (IA) permettent aux ordinateurs de gérer plus fréquemment les interactions du service client” Bureau of Labor Statistics des États-Unis (traduit)
Ce que l’IA fait déjà bien
- Répondre aux questions et aux réclamations des clients Microsoft Research
- Expliquer les produits et les services Microsoft Research
- Aider les agents débutants à résoudre les problèmes plus rapidement National Bureau of Economic Research
Ce qui a toujours besoin de vous
- Encaisser les paiements et tenir les dossiers clients : peu d’utilisation de l’IA observée Microsoft Research
- Peu de gain de productivité pour les agents les plus expérimentés National Bureau of Economic Research
3 mesures à prendre pour représentants du service client ce mois-ci
- 1Maîtrisez les outils d’IA utilisés par votre employeur, notamment la correction de leurs mauvaises réponses.
- 2Visez les cas complexes que l’IA transmet à un humain : escalades, fidélisation et litiges de facturation.
- 3Développez des compétences pour des fonctions voisines comme les opérations de support, l’assurance qualité ou la relation client.
À quel point êtes-vous personnellement à l’abri de l’IA ?
Le métier n’est qu’une partie du sujet. Le bilan gratuit de 2 minutes examine aussi votre argent, votre sécurité et votre état d’esprit, puis vous donne 3 mesures à prendre.
Évaluer mon risque lié à l’IA en tant que représentant du service client →À quel point le monde s’inquiète-t-il de l’IA aujourd’hui ? Voir l’AI Fear Index →
Les chiffres du BLS sont des prévisions pour les États-Unis pour 2025–35 ; l’indice de l’ILO couvre le monde entier. Le classement de Microsoft reflète la manière dont les utilisateurs ont employé Bing Copilot en 2024, et non ce que l’IA peut faire au travail. Informations générales, pas des conseils de carrière.